OLAってなに？

要するに

サービスデスクとサービス提供者の間のお約束

です。

よくＳＬＡとか聞きますが、それの少し内輪バージョンで、オペレーショナル　リーガル　アグリーメント　です。
オペレータみたいなところからイメージできる用語ですね。